四月下旬，杨柳吐绿，鲜花盛开，金城一片春意盎然，正逢中国共产党甘肃省第十一次代表大会召开，300多名代表下榻位于兰州市天水中路的一家“老字号”宾馆。这家宾馆就是甘肃首家三星级涉外宾馆兰州金城宾馆。
或许让许多代表们感受最深的是，金城宾馆变了!经过改制转型后的金城宾馆变化太大了!正如金城宾馆总经理乔立琦先生在接受笔者访问时满怀信心的说：“2002年8月金城宾馆重新开业至今，四年多来在盛达集团的关心和支持下，一手抓经营管理的提高，一手抓优质服务的提升，通过建立严格的管理制度体系，制定灵活的经营策略，加大员工培训工作，不断提高服务质量。并陆续投入大量资金来改善硬件环境，宾馆整体面貌发生了巨大的变化，也使宾馆在竞争激烈的饭店行业中逐年站稳了市场，并取得了较好的经济效益，年年步上新的台阶，事业前景也更加辉煌。”
总经理乔立琦先生说：“纵观这几年的发展，我们做了很多努力，重新定位，细分市场，完善管理，提升服务，想客人之所想，急客人之所急，注重品牌，加强企业文化建设，通过各方面的努力，终于使企业在改制的阵痛后获得重生，迎来了今天这个发展的新契机!”
究竟这几年金城宾馆都做了什么，他们的品牌战略如何实施?为此，笔者访问了作为全国资深酒店管理专家兰州金城宾馆总经理乔立琦先生，让我们一起来解读这个企业今天的巨变
贴近市场步入经营
海纳百川真诚服务
走访中，我们了解到，兰州金城旅游宾馆有限公司是甘肃省首家三星级现代化旅游宾馆，隶属于甘肃盛达集团股份有限公司。目前改制后的宾馆占地约31亩，环境幽雅，绿树成荫，集住宿、餐饮、娱乐为一体，颇具现代酒店的各种服务功能。目前宾馆拥有标准客房、各类套房及普通客房共380余间，可同时接待近800人住宿。
风格迥异的金城阳光酒楼位于宾馆中二楼，拥有豪华包厢和大型宴会厅共20余间，装修典雅，宽敞明亮，可为宾客提供色、香、味、形俱佳的粤、川、西北风味等菜肴及地方美食，可同时接待1000人用餐，是举行大型宴会、团体自助、商务宴请、朋友聚会、冷餐酒会的理想场所。另外，新近花巨资装修的各种多功能会议厅、会议室可供机关团体举行会议、展示和演艺。
在谈到企业的经营战略时，总经理乔立琦先生颇有感触地谈到：“建于1984年的金城宾馆，昔日曾一度也拥有良好的经济效益和社会声誉。但到上世纪九十年代末，由于各种原因使企业效益连年下滑，入不敷出，陷入困境。2002年8月，中国知名企业甘肃盛达集团花巨资对金城宾馆进行整体买断改造后，宾馆又注入了新的活力，获得了重新可持续发展的动力。并且在激烈的市场竞争中突出重围，成为兰州宾馆中的佼佼者。在经营战略方面，宾馆领导班子在集团公司的统一领导下对宾馆进行了重新定位，把宾馆完全置身于市场，敞门迎客。”
乔立琦先生说：“贴近市场不是一句空话，首先要了解并分析消费者的消费习惯、结构以及消费心态，随时掌握消费者最迫切需要的产品和服务，并及时跟近和满足客人的这些需求；其实作为宾馆的拳头产品就是服务，良好的服务是最好的产品。其次要贴近市场，海纳百川，广泛吸引不同消费层，敞门迎客，走向市场，面向大众，为消费者提供精细的产品和服务，通过真诚的服务来获得客人的认可，从而使得企业在竞争中立于不败之地!”
同时，总经理乔立琦先生特别提到了由原来的二楼中餐厅全新装修升级的金城阳光酒楼，这也是企业今年提出的强力打造金城宾馆餐饮品牌的又一新举措，通过对环境、价格、服务、菜品的不断完善，让金城阳光酒楼快速步入市场，通过餐饮的带动和升级来实现企业再一次质的飞跃!宾馆花巨资新装修的金城阳光酒楼，在菜品上主打粤菜和陇菜以及西北地方美食，同时增加了私房菜的品种等新的菜品模式。正是这样，目前金城阳光酒楼的各种婚宴、团体和宴会接待已成为消费者的首选消费场所。
完善制度强化管理
拓展营销布建网络
近年来，兰州市区陆续兴建的宾馆、饭店以及各类培训中心如雨后春笋，使得客源市场竟争日益激烈。面对残酷的市场竞争，如何确定清晰的营销策略、扩大外联、抢占市场、争取到最大的客源?乔立琦先生对此谈到，完善制度，强化管理，拓展营销网络已成为企业领导班子的首要工作。2006年，他们根据市场淡旺季的变化状况，陆续制定和执行符合市场的价格，运用好价格策略，赢得散客市场的认可，并安排销售人员前往省内周边地区和省外一些地区，开展促销工作，拓展新客户，签订用房、用餐协议。不间断走访长期保持关系的党政部门、不断加强同新老客户的感情联络，通过经常登门拜访，及时捕捉信息，做好网络订房工作，充分发挥互联网优势，将网络订房工作做强、做大。同时大力开展全员促销活动，依靠广大员工的力量拓宽市场。另外，宾馆还和省内外的各大旅行社建立了良好的长期合作关系，宾馆不仅成为四方宾朋了解甘肃的一个窗口，而且多次受到领导以及外地宾客的一致好评。
通过不懈的努力，宾馆整体销售和接待工作取得了明显的效果，特别是一些重大团队成功的接待，已引起社会各界的高度关注。“省人大十届一至五次会议”；“甘肃省第十一次党代会”；中国国家交响乐团在兰演出；“香港两地一心联谊旅游团”，都指定安排在金城宾馆。会议期间，共收到代表表扬信多达192张，有143名员工被提名表扬。
与此同时，在谈到管理创新时乔立琦先生认为，管理的最高境界是管理者通过高超的管理水平，让员工自发为宾馆着想，使每一位员工都自觉养成一种良好的工作习惯和视宾馆为家高度的责任心。金城宾馆全体员工正在为这个目标而奋进。
招贤纳士重用人才
细微服务尽显真情
近年来，随着经济的发展，就业机会的增多以及企业用人制度的改革和人们择业观念的变化，使得宾馆和其他同行一样都承受着员工队伍不稳定、人员流动频繁等不利因素的影响。面对现实，宾馆一方面积极倡导“以人为本?的企业人文精神，为员工的福利、待遇、工资、晋升、晋级，主动为员工提供施展才华的平台；另一方面加大培训力度，对新入职人员在上岗后一律由部门先进行相关的岗前培训，并确定老员工进行传、帮、带，使之迅速熟悉岗位工作。结合分析服务工作中的许多案例，逐步提高员工应变能力和工作效率，再通过部门定期进行的业务培训，让新老员工一起提高。目前，?争做优秀员工，实现自我价值”的教育活动正深入员工心中。通过加强培训工作，使老员工的业务素质和服务质量有了明显的提高，新入职的员工也在短时间内适应了岗位工作的要求。
另外，企业的发展离不开人才，金城宾馆更是注重人才，把人才战略作为重中之重，不惜重金从各地聘请知名大厨来一显身手，同时也广纳各类高级管理人才，培养中层干部，定期安排部分员工去外地深造学习。
在接待服务中，从培训员工爱岗敬业的精神入手，积极倡导开展了精细服务活动，要求全体管理人员和员工严格按照标准的服务程序和规范，周到、细致地做好各项服务工作，让入住这里的每一位宾客都能感受到“热情、温馨、以人为本”的精细服务。在日常工作中，服务人员坚持从细小的环节做起，如为宾客缝衣服纽扣，利用休息时间为宾客到馆外购物；对患病客人陪同前往医院治疗或外出协助购买所需药品，给予体贴入微的关心和照顾等。宾馆在春节、中秋节、国庆、元旦等节日，酒店向住店客人祝贺节日，酒店根据节日特点邀请宾客免费享用水饺、元宵、粽子、月饼等节日食品。对恰逢生日的宾客，他们将鲜花、水果等配送到客人的房间以示祝福。客服部门还根据客人的一些要求，准备了硬板床、荞皮枕头等设施物品供客人使用。
总经理乔立琦先生告诉笔者：“以前我们一直在讲‘一流的服务’，其实‘一流的服务’不一定就是客人喜欢的，我们要做客人喜欢和需要并能主动接受的服务，甚至是客人还没想到的需求，这才是服务的本身。金城宾馆提倡细节服务，真诚服务和人性化服务，不是用一句简单的‘一流服务’来概括。”
正是有了这样的服务理念，企业大力倡导开展精细服务活动，员工心系宾客、拾金不昧的好人好事不断涌现。宾馆改制四年多来员工主动上交宾客遗忘或丢失的摄像机达21部、照相机18部、手机102部、电脑活动硬盘39个、现金10万6千余元、信用卡124张以及机票、身份证、手表等很多物品，并及时归还给客人，赢得了客人的赞许。
另外，宾馆还积极参加各种社会公益事业，奉献一片爱心，也赢得了良好的社会效益。为企业塑造品牌，再铸辉煌打下了坚实的基础。
在发展的道路上，敢于创新的企业总是步步为赢。据总经理乔立琦先生讲，金城宾馆将把机制创新和经营管理创新，作为今年的发展战略方向，根据不同的消费群体，量化市场，细分市场，切实做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，一切围绕管理创新，一切围绕精细服务，通过对企业拳头产品的不断提升和挖掘，营造一种人无我有、人有我优、人细我更细的科学管理氛围，大踏步直面市场，使金城宾馆从辉煌走向更加辉煌。